Как стимулировать пациентов оставлять отзывы о клинике

Зачем нужны отзывы пациентов о клинике?

Сейчас ценность отзывов в любой сфере бизнеса, а тем более в медицинских услугах уже не надо никому доказывать, т.к известный факт.

Рассмотрим основные моменты, которые доказывают полезность отзывов:

1. Повышение доверия. Опыт других людей, получивших услугу, имеет наиболее сильное влияние на принятие решений об обращении к другими посетителями. Отзывы помогают увеличивать количество пациентов.
2. Уникализация контента. Уникальный контент — плюс вашему сайту в ранжировании. Сложно уникализировать несколько сотен страниц. Пользователи сделают это за вас, нужно только дать им эту возможность.
3. Дополнительный трафик. Имея достаточную посещаемость для своей ниши, запросы вида «название продукта» + «отзывы» будут приводить на сайт низкочастотный трафик с поисковых систем.
4. Привлекательный сниппет. Отзывы, снабженные микроразметкой, добавят вашему сниппету на поиске дополнительную информативность в виде рейтинга. Такой сниппет привлекает больше внимания.

Любителям статистики добавлю немного цифр, которые нашли на просторах Интернета. Согласно исследованиям американских специалистов:

• 63% пользователей при прочих равных условиях скорее запишутся в ту клинику,о которой есть отзывы;
• 86% потребителей утверждают, что доверяют отзывам других людей так же, как и личной рекомендации;
• наличие отзывов к предложениям услуг обеспечивают рост продаж на уровне около 18%;

Как получить отзывы пациентов

ОК. Отзывы поставили. Что дальше? Чаще всего, это так и останется пустым полем/вкладкой. Время идет, товары покупают, но отзывов чуть меньше, чем ничего. Знакомо?

Люди по своей природе ленивы и идти оставлять отзыв после получения товара, если все понравилось, мало кто будет. Поэтому вам и вашему отделу менеджеров нужно сильно хотеть получить отзывы и все их преимущества:

• Просто попросите. Ничего не мешает вам при любом обращении в чате, на email, по телефону предложить клиенту оставить отзыв. Этот простой шаг действительно стимулирует часть пользователей проявить активность;
• Письмо после оказания услуги. Настройте автоматическую отправку на e-mail клиента письма с просьбой оставить отзыв, которое будет приходить через некоторое время после оказания услуги;
• Предложите бонус. Например, предложите скидку на следующую услугу за отзыв или добавьте подарок к следующей услуге тем, кто оставит отзыв.
• Покажите пример. Новые посетители охотнее оставят отзыв, если на странице уже кто-то отписался. Можно заказать 1-2 комментария от копирайтеров, которые станут базой для дальнейшей активности;
• Упростите процесс. Попросите своих друзей/знакомых оставить отзыв и посмотрите какие трудности у них возникли (или нет);
• Поблагодарите. После того, как посетитель оставил отзыв, поблагодарите его. Все любят когда их хвалят. Этим вы усилите лояльность посетителя и покажете, что вы знаете о его мнении.

Конечно, бывает все намного проще и люди действительно сами начинают оставлять отзывы. Главное отслеживать и реагировать на них.

Что делать с негативными отзывами о клинике?

Да, многие компании модерируют отзывы, чтобы избежать ненужной критики. Как с этим поступите вы — решайте сами. Лично мы считаем, что негативные отзывы — самые нужные. Вот вам три причины почему:

1. Они делают вас лучше. Вы узнаете свою компанию глазами клиента и решаете проблемы, которые мешали вам продавать больше;
2. Негативные отзывы привлекают больше внимания. Один негативный отзыв всегда охотнее прочитают, чем 10 свежих положительных. Отсутствие негативных отзывов — неестественно. Такому набору отзывов будут доверять меньше;
3. Правильно отработанный негатив увеличивает лояльность к вам намного сильнее обычного положительного отзыва.

Вы спросите — что значит «правильно отработанный»? Алгоритм успеха в такой ситуации заключается в двух простых вещах — скорость реакции и решение проблемы.

Как только возник негатив, отложите дела и разберитесь в ситуации. Даже если вы пока не знаете как решить проблему, напишите что вы приняли к сведению и отпишетесь в течение часа. Шансы на то, что человек пойдет делиться негативом на других площадках (где вы не можете его удалить или отслеживать), резко снизятся, если вы покажете, что занялись проблемой. Скорость реакции здесь главное. А затем просто решите проблему вашего клиента. Да, вот так просто. Если ему пришел порченный товар — вышлите новый, если курьер опоздал — предложите подарок, требует вернуть деньги — верните и извинитесь. Поверьте, после такой реакции вы его еще своим постоянным клиентом сделаете.

Интернет – пространство публичное, поэтому работать с отзывами нужно аккуратно, иначе можно спровоцировать такую реакцию со стороны пользователей, которая просто уничтожит репутацию вашей компании.