Кто такой администратор клиники?

На одном из конгрессов стоматологов в Москве экс президент Стоматологической ассоциации России В. К. Леонтьев подводил итоги развития отечественной стоматологии за определенный период. И буквально в первые минуты своего доклада подчеркнул, что труднее всего найти для клиники хорошего администратора.

Кто такой администратор клиники?

Администратор клиники — это первый сотрудник клиники, оставляющий неизгладимое впечатление об организации.

Как театр начинается с вешалки, так и клиника начинается с того, кто так или иначе первым встречает пациентов. Чье поведение и отношение к пациенту сразу формируют гипотетическое мнение о лечебном учреждении и влияют напрямую на принятие решения о том, стоит ли обращаться за лечением или лучше больше никогда не звонить.

Почему дальновидные директора организаций, подбирая секретаря выдвигают всем понятные требования: грамотная речь, интеллект, обаяние, образованность (не путать с образованием)?

Конечно, мы прекрасно понимаем, что даже самая роскошная фотомодель вряд ли станет полезной помощницей своему руководителю, если все знания её ограничиваются понятием трубки и красивой сервировкой подноса с кофе.

Мы не случайно проводим параллель с полезным сотрудником компании. Потому что, открывая клинику (а для этого руководством вложено серьезное количество сил и средств), руководитель клиники логично хотел бы видеть: а) укомплектованный штат отличных специалистов; б) видеть в своей клинике Пациентов. Все логично.

Однако, ситуация может повернуться таким образом, что в какой-то момент становится очевидным то, что ручеек Пациентов иссякает. «Что же могло произойти?» - потерял сон и аппетит руководитель клиники.

В голову приходят разнообразные варианты: от происков конкурентов, до «кризиса в стране». Подождите…. Разве заболевания человеческого организма следят за валютными котировками? Разве разумный Пациент пойдет «заговаривать зуб» к бабке, вместо посещения лечебного учреждения? Уважаемые коллеги, кризис и прочие изменения коньюктуры рынка — это ваш шанс!

Именно в кризис Пациент становится особенно придирчив и будет выбирать, к каким специалистам прийти на прием, чтобы быть действительно вылеченным, после чего, вернуться вновь уже с друзьями и семьей. Именно сейчас Пациент хочет точно знать — где ему лечиться и куда привести близких людей.

«Конечно к нам!» - скажете вы. И будете правы, в клинике для этого есть все, для того и открывались, правда?

- Задумывались ли вы о том, кто первым встречает ваших пациентов?

- Кем является ваш администратор, когда отвечает на звонок или встречает посетителей?

- Приносит ли пользу этот сотрудник?

- Возможно пришло время узнать, за что вы платите зарплату?

- Действительно ли мало звонков или «никому ничего не надо»?

Уважаемые коллеги, профессиональный администратор, это тот специалист, который может «загрузить» работой клинику на месяцы вперед. Это тот помощник в вашем бизнесе, который способен своими результатами превратить вас в Сеть клиник. Администратор, это индикатор того — нужны клинике пациенты или нет.

Каковы причины отступления от должностных обязанностей и стандартов взаимодействия с потребителями услуг?

Не работают материальные стимулы или зарплата не соответствует требованиям? Такое наблюдается чаще всего. Но бывает и так, что после обучения всем обещано повышение оплаты за смену при условии соответствия заданным критериям, но перемены тем не менее отсутствуют. Девушек в телефонном общении подводит память? Умей использовать «шпаргалки» — на занятиях были даны советы на этот счет. Сотрудники эмоционально выгорели? Это типичная ситуация в клиниках, где плохо организована работа команды. А может, кто-то решил сменить работу? Это у администратора важный мотив не менять стиль своей работы, если стало понятно, что за такие же деньги в другой клинике можно не напрягаться.

По нашему мнению, есть три, по крайней мере, главных причины неудовлетворительной работы администраторов после обучения.

Причина первая — плохой отбор кадров. Его проводят неподготовленные менеджеры и владельцы клиник, руководствуясь субъективными критериями и на основе поверхностных впечатлений: хорошенькая девушка, мило улыбается, язык подвешен — можно принять, а там посмотрим. При этом не выявляются профессионально необходимые качества: интеллектуальные и коммуникативные способности, стрессоустойчивость, честность, желание работать в сфере услуг и такие черты характера, как ответственность, исполнительность, целеустремленность.

Если сотрудник не обладает хотя бы средним уровнем профессионально показательных качеств, то обучение не даст нужных результатов.

Есть ли уверенность в том, что хронический недуг излечим и, главное, хромоножка хочет этого?

Коллеги, пришло время перемен.

Мы готовы провести тестирование, выявить недочеты и сделать из ваших администраторов настоящих профессионалов.

Оглядитесь, возможно рядом с вами уже трудится пчелка, с желанием полюбить свою работу, как собственное детище.