Управление репутацией клиники в России. Методы и особенности

Когда пациент принимает решение отдать деньги за лечение, у него появляется выбор – пойти в платную клинику или же в муниципальную. У коммерческих лечебных заведений есть преимущество, так как они, обычно, лучше укомплектованы оборудованием. Чтобы быть наравне с ними, бюджетным медорганизациям необходимо обладать идеальными отзывами.

Имидж клиники представляет собой отсутствие информации о нарушении законов в СМИ и высокую лояльность пациентов. Хорошую репутацию ЛПУ, чаще всего разрушают заявления пациентов в различные структуры - Росздравнадзор, Роспотребнадзор, Прокуратуру, Следственный комитет и иски в суды.

О том, как избежать подпорченной репутации, говорилось на вебинаре «Как сохранить репутацию медицинской организации?», состоявшемся 20 января. 22 участника, среди них главврачи и заместители руководителей ЛПУ, узнали, как ввести в медорганизации систему защиты репутации.

Об этом слушателям рассказала кандидат юридических наук, доцент кафедры медицинского права Первого МГМУ им. И.М. Сеченова, Генеральный директор «Национального института медицинского права» Юлия Владимировна Павлова.

– Сейчас репутация медицинской организации – ценный актив, который можно сохранить только при командной работе, – считает эксперт. – Если командная работа налажена, то всё не так страшно, как пишут в СМИ и как показывает анализ судебной практики.

Большая часть вебинара была посвящена примерам из практики эксперта и других юристов. Юлия Павлова сказала, что не будет долго останавливаться на том, что не имеет практического значения. Эти знания участники смогут получить из презентации, составленной юристом.

Управление риском – задача клиники

Главное при сохранении репутации – знать круг потенциальных рисков и уметь за ними следить. В идеале – свести их к нулю. Чтобы этого добиться, необходимо поддерживать высокий уровень услуг и контролировать его.

- Внутренний контроль качества – эффективный механизм контроля рисков, - прокомментировала Юлия Павлова.

Ответственным за эту работу главному врачу лучше всего назначить одного из своих заместителей. Тот должен действовать по следующему алгоритму:

  • Прогнозировать риски.
  • Выявить риски.
  • Оценить их.
  • Принять решения и осуществить их.
  • Проконтролировать исполнение решений.
  • Распределить ответственность.
  • Минимизировать последствия.
  • Оценить результативность принятых мер.

– Если следовать такому алгоритму – это даст серьезный практический эффект, - считает эксперт. - Управление риском – это скоординированные действия по руководству и управлению организацией в отношении риска.

Выявление дефектов – важная часть рабочего процесса

Один из главных рисков клиники – дефекты медицинской помощи.

Дефект медпомощи – неоказание или некачественное оказание медицинской помощи, которое заключается:

  • во всевозможных нарушениях процессов диагностики, лечения или организации медицинской помощи;
  • в неправильном выполнении или неоказании медицинской помощи или применении стандартов медицинской помощи, клинических рекомендаций по вопросам оказания медпомощи;
  • в нарушении норм законодательства РФ, регламентирующих права граждан при оказании медицинской помощи, которые привели или могут привести к неблагоприятному исходу.

– Основная задача руководства и системы внутреннего контроля качества – иметь карту дефекта, – рассказала Юлия Павлова. – Там нужно указать все потенциальные дефекты, которые могут быть в клинике. Руководитель должен представлять, какие дефекты нужно анализировать. Необходимо назначить ответственного человека, который раз в месяц проводил анализ в этой сфере.

Дефекты бывают:

  • Лечебно-диагностические.
  • Дефекты организации медпомощи.
  • Этико-правовые (когда нарушаются права пациента в лечебно-диагностическом процессе).
  • Дефекты ведения медицинской документации.

За все перечисленное клиника может поплатиться рублём. Самое обидное, когда причиной штрафа становится неправильное ведение медицинских документов. Ведение медицинской документации в установленном порядке, а также обеспечение её учета и хранения – является обязанностью медицинской организации (п. 11, 12 ч. 1 ст. 79 Федерального закона от 21.11.2011 N323-ФЗ). Контролирующие органы при проверке смотрят на каждую запятую. Отсутствие подписи врача, неразборчивые сокращения и так далее могут стать причиной административного штрафа и даже увольнения для виновного сотрудника. В должностные обязанности любого врача входит ведение медицинской документации в установленном порядке (приказ Минздравсоцразвития России от 23.07.2010 N541н «Квалификационная характеристика по должности врач-специалист»).

Медицинские карточки пациентов – это тоже документы, и их нужно заполнять в установленном законом порядке. Есть множество анекдотов о неразборчивом почерке медиков. Необходимо помнить, что документ, где ничего нельзя понять, в случае судебных разбирательств не сможет стать доказательством или объектом экспертизы.

– Я никогда не возьмусь за дело, если медицинский документ не даёт представлений о качестве оказанной помощи или написан неразборчиво, - комментирует Юлия Павлова. - Какой бы это ни был прекрасный специалист, если он не очень ответственно относится к заполнению документации, то создаёт для клиники риски, и до него это нужно донести.

Как минимизировать риски?

Репутация медучреждения останется на высоком уровне, если оно не будет замечено в судебных процессах. Как говорится, не стоит выносить сор из избы.

– За 15-летнюю юридическую практику я поняла, что в основе иска всегда лежит конфликт, практически в любом случае можно избежать доведения дела до суда, - говорит эксперт. - Если пациент подал иск, это говорит о том, что руководитель ничего не сделал, чтобы это предотвратить. Земля слухами полнится, медперсоналу лучше объяснить пациенту, что нужно обратиться к главврачу и попробовать всё решить мирно. В клинике должен быть чёткий алгоритм работы с жалобами. Большое количество жалоб в Росздравнадзор, Прокуратуру означает, что такой механизм не налажен. Ни одна жалоба не должна выходить за границы медорганизации.

Если всё же это произошло, существует несколько способов избежать ответственности:

  • Доказать, что административного правонарушения не было.

Можно попробовать убедить суд, что обвиняемый медработник действовал в условиях крайней необходимости, и у него не было другого выхода.

  • Обосновать наличие обстоятельств малозначительности.

Попытаться доказать, что отсутствие запятой, к примеру, не могло стать причиной осложнений или угрозы жизни пациента.

  • Обосновать наличие смягчающих обстоятельств.

Суд примет к сведению характер совершенного административного правонарушения, имущественное и финансовое положение юридического лица и так далее. Наличие смягчающих обстоятельств может повлиять на размер штрафа, налагаемого за совершение административного правонарушения.

  • Доказать наличие нарушений процессуального производства.

Это один из самых частых способов, используемых юристами. Например, если протокол об административном правонарушении составлен неуполномоченным лицом, не был соблюден установленный порядок привлечения лица к административной ответственности, значит, меры административной ответственности применены незаконно.

– У надзорных органов очень высокий уровень нарушений, – пояснила Юлия Павлова. – Это помогает юристам противостоять проверяющим в суде.

Отстоять своё доброе имя клиника может, только имея активную гражданскую позицию. В большинстве случаев, в судах над медработниками действует презумпция виновности. Это значит, что сотрудники обвиняемой организации сами должны доказывать свою невиновность, если поступил иск на качество услуг и т.д.

– Обидно, когда дело проигрывается из-за того, что медицинская организация не защищает свои права, к примеру, не ходатайствует о назначении независимой экспертизы, – считает Юлия Павлова. – Это заканчивается неблагоприятными финансовыми последствиями.

Что может грозить клинике?

Если суд решит, что клиника нарушила закон, юрлицу, руководителю и виновному медработнику грозит административная и юридическая ответственность. Штрафы даже за мелкие правонарушения в этой сфере могут достигать 150 тысяч рублей, а в уголовном кодексе есть статьи, по которым медик может поплатиться своей свободой на срок до четырех лет.

– В этом году административная ответственность будет нарастать, – рассказала Юлия Павлова. – В Госдуме прошёл первое чтение законопроект, по которому КоАП будет дополняться. Там появятся такие статьи, как нарушение в сфере проведения экспертиз, диспансеризации, нарушение прав граждан.

Алгоритм управления рисками

Подытожив все вышесказанное, можно составить определённый план управления рисками для медицинской организации:

  • Прогнозирование, выявление, устранение дефектов при оказании медицинской помощи.
  • Формирование у работников мотивации к выявлению дефектов оказания медицинской помощи и постоянному совершенствованию лечебно-диагностического процесса, что предполагает формирование соответствующего морально-психологического климата в трудовом коллективе.
  • Оптимизация документооборота в медицинской организации.
  • Совершенствование внутреннего контроля качества в медицинской организации.
  • Контроль обращений (или жалоб) пациентов.
  • Попытки досудебного урегулирования споров в медицинской организации.
  • Активная позиция медицинской организации при рассмотрении дела в суде.
  • Работа над правовой грамотностью медицинских работников.
  • Страхование профессиональной ответственности медицинской организации.

Вопросы от участников

1) Прокомментируйте новый нормативный документ о предоставлении информации о состоянии здоровья пациенту или его представителю, а также выдачу пациенту на руки меддокументации при направлении его на консультацию к другим специалистам или в другие соседние ЛПУ.

– В СМИ немного искажён смысл этого документа. Информация о состоянии здоровья пациента должна быть предоставлена исключительно ему или его законному представителю. О выдаче на руки карты там не говорится ничего. В законе указано, что пациент может ознакомиться с записями в карте, то есть ему предоставят копии документа.

2) Должна ли входить в работу юриста ЛПУ функция обучения медперсонала правовой грамотности сотрудников ЛПУ?

– Такую возможность необходимо прописать в должностных инструкциях. Но если бы я была юристом ЛПУ, такие должностные инструкции подписывать бы не стала. Обучать может далеко не каждый человек.

3) Можно ли взыскать денежные средства с допустившего дефекты в работе врача, за которые наложены штрафные санкции на МО страховой медицинской организацией?

– В такой ситуации медучреждение должно ограничиться дисциплинарной ответственностью – замечанием, выговором либо увольнением. Плюс к этому можно лишить виновного премии, но не заработной платы. Такие действия – это выход за пределы компетенции главврача. Источник

Заказать бесплатную консультацию

Хотите привлечь больше пациентов, а также понять, почему пациентов в клинике мало? Закажите консультацию профессионалов медицинского маркетинга и получите ответы на свои вопросы!

17:29
352

Комментарии

Нет комментариев. Ваш будет первым!
Загрузка...