Мотивация для администраторов медицинского центра/стоматологии

Мотивация администраторов - один из ключевых факторов, влияющих на качество работы данного вида персонала и, как следствие - один из ключевых факторов успеха работы клиники. Многие исследования, проводимые мировыми корпорациями, показали, что от персонала, который встречает пациента зависит результативность работы компании. Если администратор не знает с какой стороны взять трубку, как встретить пациента, то на первом этапе пребывания клиента в вашей клинике, будет складываться негативное отношение к ней, что в итоге приведет к оттоку пациентов. Если вы хотите именно этого, то такой необученный администратор это именно то, что вам нужно.

Но! если вы хотите построить успешную клинику, то позаботьтесь о том, чтобы ваши администраторы были самого высшего уровня.

Прошло то время, когда роль администратора выполнял обычный секретарь.

В исследованиях в сфере стоматологических и прочих медицинских услуг, в зависимости от уровня профессионализма при ведении телефонных диалогов с пациентами, администраторы записывают на консультацию от 5% до 32% позвонивших к ним пациентов. В идеальных случаях при профессиональном администраторе этот показатель доходит до 92 %. Как видим, разница весьма выразительная. Действительно, сегодня администратор в стоматологии — профессия, которой нужно серьезно обучаться. Что же означает научиться продавать услуги пациенту? Это умение предполагает успешное исполнение ряда функций, в том числе традиционных, но по-новому осмысленных.

Так как же мотивировать администратора работать на благо клиники?

Для этого необходимо правильно подобрать персонал! Он должен быть заинтересован в работе в вашей клинике. Если же вы видите, что пришедший соискатель ищет место, чтобы перекантоваться, то стоит отказаться от такого специалиста, т.к от него, в конечном итоге, вы получите не столько пользы, сколько вреда как для имиджа вашего медцентра, так и для финансовой успешности.

Как только вы всеже смогли найти заинтересованного сотрудника, то стоит помнить о грамотной мотивационной части.

1. Никогда не формируйте базовую часть зарплаты выше среднего по рынку. В противном случае администратор будет чувствовать себя комфортно, не заботясь о количестве привлеченных пациентов.

Если соискатель желает получать большую базовую часть и не мотивирован бонусом, то этот кандидат также не для вашей клиники.

2. Не экономьте на бонусах! Если ваши бонусы - 50-70 рублей за пациента, то забудьте об очередях в клинике. Администратору не интересно профессионально обрабатывать каждого позвонившего пациента, если он не понимает, какое достойное вознаграждение он получит. Но и здесь есть НО! Бонусы должны разделяться на несколько частей - в зависимости от "теплоты" звонка. Если это действующий пациент, который уже не первый раз проходит у вас лечение, то за такого пациента должен быть бонус первого уровня. Если пациент идет по рекомендации впервые, то за это полагается бонус второго уровня. Если пациент пришел с рекламы (радио, ТВ, сайт, социальные сети, лифты, листовки), то за это полагается бонус третьего уровня.

Какую зарплату должен получать администратор клиники

Зарплата (оклад+бонусы) напрямую должны зависеть от результативности и профессионализма администратора. Если ваш администратор не обладает специальными навыками и качествами и не хочет повышать свой уровень, то следует с ним попрощаться. Также зарплата зависит от маржинальности ваших услуг. Чем больше маржа от услуги, тем больше премию вы можете выписать. НЕ ЭКОНОМЬТЕ НА ЭТОМ! У каждой клиники маржинальность персональная, т.к зависит от ценообразования и затрат на бизнес-процессы.