Почему пациенты не возвращаются в клинику

У вас профессиональные врачи, современное оборудование, но при этом вы наблюдаете медленный отток пациентов? Старые клиенты больше не возвращаются и не приводят своих друзей? Сарафанное радио работает менее эффективно, чем раньше? Запись к врачам становится меньше, а затраты на рекламу увеличиваются?

Если хотя бы на один вопрос у вас положительный ответ, то это подтверждает современные тенденции развития коммерческой медицины. Ваше место "лучшей клиники" заняла более активная и профессиональная клиника, которая более профессионально использует современные методы по работе с пациентами.

К сожалению для руководства большинства клиник, потери от оттока пациентов достигают десятков миллионов рублей в месяц. Учредители начинают задумываться о проблемах с финансами клиентов, но! зубы у пациентов болеть меньше не стали и ваши пациенты просто сменили вашу клинику на другую.

Почему пациенты уходят из клиники?

Причин несколько.

Самые редкие причины: смена места жительства на другой район или город, пациент на столько хорошо вылечил зубы, что больше не нуждается в медицинской помощи или пациент перешел в другую клинику из-за демпинга цен.

Более частые причины: друзья посоветовали другую клиник

Самые часты причины: ваша клиника не удовлетворяет потребностям пациента, а также не соответствует уровню услуг. Он не чувствует заботы со стороны клиники. Ему кажется, что он стал безразличен врачам, которые только и хотят на нем заработать.

Вторая из самых частых причин: пациент обратил внимание на другую клинику из-за более правильного позиционирования. Клиент понял, что именно эта клиника подходит больше всего, именно здесь о нем позаботятся.

По результатам интернет-опроса, проведенного летом 2016 года на сайте nedug.ru, в котором приняли участие 17 769 пользователей, 46% проголосовавших человек отметили, что не хотят возвращаться в свою прежнюю клинику, т.к почувствовали безразличное отношение со стороны персонала. И не важно кто это был, медсестра, врач, администратор или директор.

Результаты опроса представлены на диаграмме ниже.

Роль администратора в работе клиники и привлечении пациентов

Одну из ключевых ролей в работе клиники играет администратор. Это тот человек, который первым представляет клинику как по телефону, так и во время приема пациента.

В большинстве клиник роль такого человека ошибочно выполняет секретарь, или обычный сотрудник не имеющих профильного образования. Да, на администратора клиники не учат в универститетах, но это не значит, что при принятии на работу надо брать первого попавшегося человека (если вы конечно не хотите уменьшить поток пациентов в клинику!).

Для подготовки администраторов есть специализированные курсы по подготовке персонала. Как показывает статистика, после прохождения курсов, количество записываемых пациентов может увеличиваться в 2-3 раза.

Если вы читали историю крупнейшего автогиганта "General Motors", то знаете про крупнейшее исследование, которое касалось вопроса спроса на автомобили. если не знаете, то напомним:

"General Motors" провели дорогостоящее исследование, в ходе которого выяснили, какие факторы влияют на продажи. Руководство компании было уверено, что люди покупают автомобили по рекомендации (сарафанному радио), а также "за высокое качество автомобилей". Результат исследования сильно поразил руководство компании. На первом месте по важности оказался администратор автомобильного салона, который принимал входящие звонки потенциальных покупателей. Именно благодаря ему (когда администратор был профессионалом) в салон приходило наибольшее количество покупателей, которых встречали продавцы-консультанты. Если же администратор был новичком, то количество продаж резко снижалось. Таким образом, компания поняла, что не качество автомобилей играет важнейшую роль при выборе автомобиля, а профессиональные консультанты и администраторы. Именно они влияли на увеличение потока клиентов и на прибыль компании.В исследованиях в сфере стоматологических услуг, в зависимости от уровня профессионализма при ведении телефонных диалогов с пациентами, администраторы записывают на консультацию от 5% до 32% позвонивших к ним пациентов. В идеальных случаях при профессиональном администраторе этот показатель доходит до 92 %. Как видим, разница весьма выразительная. Действительно, сегодня администратор в стоматологии — профессия, которой нужно серьезно обучаться. Что же означает научиться продавать услуги пациенту? Это умение предполагает успешное исполнение ряда функций, в том числе традиционных, но по-новому осмысленных.

Этот факт очередной разподтверждает огромнейшую роль администратора в успехе клиники. Поэтому, перед тем как нанимать новый персонал, подумайте над критериями отбора или доверьте этот процесс профессионалам.

Второй фактор, который требуется улучшить - подготовка врачей. Да-да - врачей! Они также должны уметь правильно общаться с пациентами. К сожалению, большинство врачей не понимают в отношениях.

Поэтому, если вы решили обучить администраторов, то лучше запланировать комплексную подготовку всего персонала, который контактирует с пациентами.