Скрипт для администратора стоматологии. Живой пример
Рассмотрим еще один разговор одной из крупнейших московских стоматологий, которая работает более 10 лет. Основная проблема, по словам владельца стоматологии - малое количество пациентов. По мнению владельца это связано с кризисом в стране.
Отдел аналитики ROIMED провел базовый анализ и на первом этапе нашел недочет в работе с пациентами. По статистике, если администратор стоматологии действительно профессионал, то клизис на стоматологии медцентры не влияет.
Ниже представлен разговор пациента и администратора стоматологического центра. Ниже описаны базовые недочеты разговора, что приводит к значительной потере пациентов на стадии первого знакомства с клиникой.
Описание звонка стоматологии
- администратор не поздоровалась и не представилась, название клиники не сказала
- Пациент представился сам — администратор не реагирует
- тон разговора не доброжелательный
- контакт с Пациентом не установлен
- путанная консультация: администратор начала уточнение ситуации Пациента, но тут же повернула разговор, что возможно Пациент не туда попал
- администратор не ориентирует Пациента по местоположению клиники от него
- администратор неприкрыто демонстрирует усталость от вопросов Пациента
- администратор заставила ждать (не знание прайса) и не извинилась за ожидание
- на крайнюю заинтересованность Пациента в получении большей информации администратор реагирует раздражением
- администратор вышла из себя
Резюме: «классическая ситуация». Нежелание записать Пациента, что приводит к потере пациентов. Клиника не получает пациентов, в связи с чем вынуждена тратить деньги на маркетинг и рекламу, который также себя не отрабатывает из-за некорректного разговора администратора.
1 комментарий